COLLAB OneWorkForce

COLLAB OneWorkForce — это система управления персоналом контакт-центров. Решение использует интерактивный интерфейс, удобный для агентов, менеджеров, супервайзеров и планировщиков. Приложение OneWorkForce быстро устанавливается и разворачивается в сети, помогая контролировать рабочие графики, отпуска, изменения в информации о сотрудниках и т. д.

Система OneWorkForce генерирует уведомления при отклонениях в графиках или других важных событиях контакт-центра в режиме реального времени. Решение может интегрироваться с любым контакт-центром и позволяет смешивать данные из разных центров в один виртуальный.

OneWorkForce имеет модульную структуру:

• OnePortal — модуль управления для операторов и супервизоров.
• OneForecast — модуль построения прогнозов нагрузки контакт-центра на основании анализа статистических данных.
• OnePlan — модуль планирования графика операторов на основании прогнозов.
• OneMonitor — модуль оперативного мониторинга за соблюдением графика.
• OneBackOffice — модуль управления системой OneWorkForce.
• Reports (для всех модулей) — реализованный на Microsoft SQL Server 2005 Reporting Services модуль генерации отчетов.

Модуль OneForecast: 

• Анализирует исторические данные.
• Применяет коэффициенты роста.
• Добавляет отклонения и исключения.
• Занимается прогнозированием.

Модуль OnePlan:

• Составляет график на основе объективных данных (модель Erlang C, Erlang X, расширенная модель Erlang C за счет учета коэффициента прерванных вызовов).
• Генератор графиков (статичные и динамические смены).
• Построение графика.

Модуль OneMonitor:

• Анализирует график и реальные результаты работы.
• Анализирует соблюдение графика операторами.

Модуль OnePortal:

• Составляет для супервизоров и операторов графики и смены с учетов предпочтений и выходных.
• Предусматривает механизм обмена сменами.

Модуль OneBackoffice:

• Управление всеми компонентами системы: операторами, командами, службами, сменами, правилами работы и т. д.

Модуль создания отчетов:

• Реализован на SQL Server 2005 Reporting Services.
• Позволяет строить пользовательские отчеты и автоматически добавлять их в меню модуля «Reports».